{"id":"support-routing-original","state":"Звернення клієнта інтернет-магазину: «Вже 15 хвилин жоден покупець не може оплатити замовлення карткою. Сторінка показує payment unavailable. Оплата при отриманні працює. Ми перевірили з трьох різних пристроїв. Гроші з карток не списуються». Правило маршрутизації: збої роботи сайту — технічній команді; питання про списання та рахунки — фінансовій; терміни доставки — логістичній. Масовий збій способу оплати потребує термінової перевірки людиною.","questions":{"team":{"type":"choice","instructions":"Яка команда має розглянути це звернення? Оберіть за головною причиною проблеми.","criteria":{"engineering":"Технічна команда: збій сайту або інтеграції","finance":"Фінансова команда: рахунки, повернення списаних коштів","logistics":"Логістична команда: відправлення та доставка"}},"impact":{"type":"score","instructions":"Оцініть вплив описаної проблеми на оформлення замовлень.","criteria":["Не перешкоджає оформленню","Ускладнює оформлення одному клієнту","Блокує один спосіб оплати для багатьох клієнтів","Блокує всі способи оформлення для всіх клієнтів"]},"human_review":{"type":"noul","instructions":"За наведеним правилом це звернення потребує термінової перевірки людиною."}},"expected":{"team":"engineering","impact":{"min":1.5,"max":2.5},"human_review":true}}
{"id":"support-routing-variant","state":"Звернення клієнта інтернет-магазину: «Замовлення вже оплачено. Посилка ще в дорозі, хочу уточнити дату доставки. Нові замовлення та всі способи оплати працюють без збоїв». Правило маршрутизації: збої сайту — технічній команді; питання про списання та рахунки — фінансовій; терміни доставки — логістичній. Лише масовий збій способу оплати потребує термінової перевірки людиною. Звичайне уточнення дати доставки її не потребує.","questions":{"team":{"type":"choice","instructions":"Яка команда має розглянути це звернення? Оберіть за головною причиною проблеми.","criteria":{"engineering":"Технічна команда: збій сайту або інтеграції","finance":"Фінансова команда: рахунки, повернення списаних коштів","logistics":"Логістична команда: відправлення та доставка"}},"impact":{"type":"score","instructions":"Оцініть вплив описаної проблеми на оформлення замовлень.","criteria":["Не перешкоджає оформленню","Ускладнює оформлення одному клієнту","Блокує один спосіб оплати для багатьох клієнтів","Блокує всі способи оформлення для всіх клієнтів"]},"human_review":{"type":"noul","instructions":"За наведеним правилом це звернення потребує термінової перевірки людиною."}},"expected":{"team":"logistics","impact":{"min":0,"max":0.5},"human_review":false}}
{"id":"return-review-original","state":"Внутрішня політика вигаданого магазину «Лінія»: стандартне повернення можливе, якщо від отримання минуло не більш ніж 14 днів, товар не використовували й усі бирки збережені. Якщо товар використовували, запит передають менеджеру для окремого розгляду. Якщо даних бракує, спочатку запитують уточнення. Замовлення: рюкзак. Днів від отримання: 6 (вже обчислено системою). Клієнт пише: «Брав рюкзак у похід на вихідних. На дні залишилася пляма, але бирки я зберіг. Хочу повернути». Це навчальна внутрішня політика, а не опис законодавства.","questions":{"route":{"type":"choice","instructions":"Який наступний крок передбачає наведена внутрішня політика?","criteria":{"standard_return":"Стандартна процедура повернення","manager_review":"Окремий розгляд менеджером","ask_for_details":"Запит відсутніх фактів"}},"completeness":{"type":"score","instructions":"Скільки з трьох необхідних фактів відомо: строк, використання, наявність бирок?","criteria":["Жодного","Один факт","Два факти","Усі три факти"]},"meets_standard_policy":{"type":"noul","instructions":"Описаний запит відповідає всім умовам стандартного повернення за наведеною внутрішньою політикою."}},"expected":{"route":"manager_review","completeness":{"min":2.5,"max":3},"meets_standard_policy":false}}
{"id":"return-review-variant","state":"Внутрішня політика вигаданого магазину «Лінія»: стандартне повернення можливе, якщо від отримання минуло не більш ніж 14 днів, товар не використовували й усі бирки збережені. Якщо товар використовували, запит передають менеджеру. Якщо даних бракує, запитують уточнення. Замовлення: рюкзак. Днів від отримання: 6. Клієнт підтверджує: товар не використовувався, усі бирки збережені. Це навчальна внутрішня політика, а не опис законодавства.","questions":{"route":{"type":"choice","instructions":"Який наступний крок передбачає наведена внутрішня політика?","criteria":{"standard_return":"Стандартна процедура повернення","manager_review":"Окремий розгляд менеджером","ask_for_details":"Запит відсутніх фактів"}},"completeness":{"type":"score","instructions":"Скільки з трьох необхідних фактів відомо: строк, використання, наявність бирок?","criteria":["Жодного","Один факт","Два факти","Усі три факти"]},"meets_standard_policy":{"type":"noul","instructions":"Описаний запит відповідає всім умовам стандартного повернення за наведеною внутрішньою політикою."}},"expected":{"route":"standard_return","completeness":{"min":2.5,"max":3},"meets_standard_policy":true}}
{"id":"lead-routing-original","state":"Вхідний запит до вигаданого B2B-сервісу: «Добрий день! У нас 80 операторів підтримки та близько 120 тисяч звернень на місяць. Працюємо в Zendesk. Хочемо автоматично розподіляти звернення за командами. До пілоту потрібно обговорити інтеграцію, доступ через приватну мережу та вимоги нашого відділу безпеки. Комерційні умови погодимо після технічної зустрічі». Правила: запити з інтеграцією або вимогами безпеки передавати технічним продажам; простий старт без цих вимог — у самостійний пілот; проблеми наявних клієнтів — у підтримку. Наявність запитаної функції в продукті тут не підтверджується.","questions":{"next_step":{"type":"choice","instructions":"Куди передати цей запит за наведеними правилами?","criteria":{"technical_sales":"Технічні продажі: з'ясувати вимоги та можливість інтеграції","self_service_trial":"Самостійний пілот без попередньої технічної зустрічі","customer_support":"Підтримка наявного клієнта"}},"detail_level":{"type":"score","instructions":"Наскільки конкретно описано задачу?","criteria":["Задача не визначена","Є лише загальний інтерес","Є конкретний процес або вимоги","Є процес, масштаб і технічні вимоги"]},"security_review_requested":{"type":"noul","instructions":"Клієнт прямо просить обговорити вимоги безпеки перед початком пілоту."}},"expected":{"next_step":"technical_sales","detail_level":{"min":2.5,"max":3},"security_review_requested":true}}
{"id":"lead-routing-variant","state":"Вхідний запит нового клієнта до вигаданого B2B-сервісу: «Хочу самостійно спробувати розподіл звернень за командами через ваш Playground. Підключати інтеграції не потрібно, окремих вимог безпеки немає». Правила: запити з інтеграцією або вимогами безпеки передавати технічним продажам; простий старт без цих вимог — у самостійний пілот; проблеми наявних клієнтів — у підтримку.","questions":{"next_step":{"type":"choice","instructions":"Куди передати цей запит за наведеними правилами?","criteria":{"technical_sales":"Технічні продажі: з'ясувати вимоги та можливість інтеграції","self_service_trial":"Самостійний пілот без попередньої технічної зустрічі","customer_support":"Підтримка наявного клієнта"}},"detail_level":{"type":"score","instructions":"Наскільки конкретно описано задачу?","criteria":["Задача не визначена","Є лише загальний інтерес","Є конкретний процес або вимоги","Є процес, масштаб і технічні вимоги"]},"security_review_requested":{"type":"noul","instructions":"Клієнт прямо просить обговорити вимоги безпеки перед початком пілоту."}},"expected":{"next_step":"self_service_trial","detail_level":{"min":1.5,"max":2.5},"security_review_requested":false}}
{"id":"answer-grounding-original","state":"Єдине джерело: «План Team у вигаданому сервісі «Контур» включає 3 робочі простори та до 50 учасників. Адміністратор може вручну експортувати звіт у CSV. Автоматичні звіти та експорт у PDF у плані Team недоступні». Питання клієнта: «Чи можна в Team налаштувати автоматичні PDF-звіти та необмежені робочі простори?» Чернетка відповіді асистента: «Так, Team підтримує автоматичні PDF-звіти та необмежену кількість робочих просторів». Оцінюйте лише відповідність наведеному джерелу.","questions":{"verdict":{"type":"choice","instructions":"Як чернетка співвідноситься з джерелом?","criteria":{"supported":"Усі твердження чернетки підтверджені","contradicted":"Принаймні одне твердження прямо суперечить джерелу","insufficient":"Джерела недостатньо для перевірки, прямої суперечності немає"}},"grounding":{"type":"score","instructions":"Яка частка двох ключових тверджень чернетки (автоматичні PDF-звіти; необмежені робочі простори) підтверджена джерелом?","criteria":["Жодне з двох","Одне з двох","Обидва"]},"contains_contradiction":{"type":"noul","instructions":"Чернетка містить твердження, що прямо суперечить наведеному джерелу."}},"expected":{"verdict":"contradicted","grounding":{"min":0,"max":0.5},"contains_contradiction":true}}
{"id":"answer-grounding-variant","state":"Єдине джерело: «План Team у вигаданому сервісі «Контур» включає 3 робочі простори та до 50 учасників. Адміністратор може вручну експортувати звіт у CSV. Автоматичні звіти та експорт у PDF у плані Team недоступні». Питання клієнта: «Чи можна в Team налаштувати автоматичні PDF-звіти та необмежені робочі простори?» Чернетка відповіді асистента: «Автоматичні PDF-звіти у Team недоступні. Кількість робочих просторів обмежена трьома». Оцінюйте лише відповідність наведеному джерелу. Два ключові твердження цієї чернетки: PDF-звіти недоступні; робочих просторів не більше трьох.","questions":{"verdict":{"type":"choice","instructions":"Як чернетка співвідноситься з джерелом?","criteria":{"supported":"Усі твердження чернетки підтверджені","contradicted":"Принаймні одне твердження прямо суперечить джерелу","insufficient":"Джерела недостатньо для перевірки, прямої суперечності немає"}},"grounding":{"type":"score","instructions":"Яка частка двох тверджень чернетки (автоматичні PDF-звіти недоступні; робочих просторів не більше трьох) підтверджена джерелом?","criteria":["Жодне з двох","Одне з двох","Обидва"]},"contains_contradiction":{"type":"noul","instructions":"Чернетка містить твердження, що прямо суперечить наведеному джерелу."}},"expected":{"verdict":"supported","grounding":{"min":1.5,"max":2},"contains_contradiction":false}}